배달의 민족, 악플도 밑거름 되는 유연한 사업자 정신

 

"나만 잘 하면 되지!"

누군가 이렇게 말했다.
모두에게 사랑받는 것이 곧 실패의 길이라고.
그렇다. 완벽한 사람이나 완벽한 플랫폼, 완벽한 리뷰는 이 세상에 없다.

내 상품, 내 서비스, 그리고 나 자신이 아무리 좋다 해도 누군가에게는 불편하고, 별로일 가능성도 반드시 존재한다.

네, 바로 악플의 세계다.

우리는 악플이 정말 싫다.
심지어 악플은 세션 끝나자마자 삭제 버튼부터 누르고 싶은 충동이 마구 솟는다.
그렇다고 항상 삭제하거나 치워버리는 것이 능사는 아니다.

특히 1인 사업자로서 내 가게, 내 배달 서비스, 내 상품에 대해 달린 부정적인 리뷰는
우리가 업그레이드되고, 성장하는 새 발판이 될 가능성을 쏟아내기도 한다.

악플을 무조건 덮거나, 사라지길 기다리기만 해서는 안 된다.

우리에겐 "유연한 대처"라는 스킬 덱이 필요하다.

그럼, 배달의 민족(우리)의 멘탈 승리 방법을 함께 복습해볼까?

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악플은 새로운 창작의 원석이다! - 유머, 콘텐츠화하기

 

악플? 긴장 풀고 한 번 웃어보자.

“고기 탕수육이 아니라 튀김 생고기네요.”
“음료가 너무 딴 데 가다 내 집에 도착했나 봐요. 김 빠짐 만땅.”
“단무지에 감자를 섞으면 새롭고도 형편없는 맛을 창조할 수 있습니다.”

여기에 피식 웃으셨다면, 잘됐다. 그 악플들을 모아서 콘텐츠화하라는 신호다.

 

 

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미국의 뷰티 브랜드 OUAI처럼 악성 리뷰 읽기**를 재밌는 콘텐츠로 풀어보자.

"우리 배달 가게는 일부러 이런 엉뚱한(?) 맛을 내봤습니다. 자랑스러움은 없고요."
"넘치는 크리에이티브로 탄생한 별점 2.5 레시피, 당당히 재도전!"

 

악플을 읽으며 배달 종사자들이 고통의 표정을 짓는 모습을 컨셉으로 담아볼 수도 있다.

여기에서 중요한 점은 보는 사람에게 '재미'를 주는 한편,
악평을 수용하고 이를 개선하는 진지한 태도 역시 뒷받침해야 한다는 사실.

이런 콘텐츠를 활용하면 어떨까?

“이날 이후, 우리 집 단무지는 신의 영역으로 올라갔습니다.
보이는 리뷰처럼, '기적의 쌈무' 맛집이라니요. 포기 대신 파생된 놀라운 한 숟가락들에 감사합니다.”

 

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독특한 타깃 마케팅으로 역공하기

배달 서비스에서도, 음식에서도 사람마다 취향은 천차만별이다. 나의 별점 1을 누군가의 이상적 별점 5로 뒤집을 수도 있다. 그렇다면, 내 단점을 좋아할 타깃을 역으로 찾아 나서는 건 어떨까?

 

예를 들어,

고객들에게 “우리집 엄청 ‘새콤짭짤한’ 맛집 맞습니다. 진짜 한 번 도전해 보시겠어요?”라는 느낌을 줄 수 있도록 기획을 바꿔보는 거다.

예상치 못한 평에 대해
"저희만의 맛 강도는 이런 리뷰들도 간파 못한 고객님 취향을 존중합니다."
스키 리조트 Snowbird 사례처럼 생각해보자.

평범한 고객에겐 불편해 보이는 요소가 식도락 모험가 고객들에게는 매력적일 수 있는 것이다.
단순 배달이 아닌 놀라운 '미식 모험'을 강조하며, 나와 맞는 사람들이 더욱 억겁같은 찬사를 줄 것이다.

 

“살아남는 종은 도태되지 않는 종도 아니고, 가장 강한 종도 아니다.
변화에 가장 잘 적응하는 존재만이 살아남는다.”
_찰스 다윈, 『종의 기원』 중에서

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정면 돌파의 미학 - 진심으로 공감하기, 사과하기, 개선하기

가장 힘들어도 가장 확실한 방법이다. 악플이 괴롭더라도 직접 다가가자. 침묵은 부정적 고객을 더 화나게 만들고, 악성 여론을 확산시킬 수도 있다.

 

먼저, 공감하는 답글로 불을 끄는 것이다.

"고객님의 말씀, 정말 마음 깊이 새기겠습니다. 빠르게 확인해볼게요!"

 

이후엔 바로 다음 말을 붙인다.

"고객님께 기대에 못 미쳤다면 죄송하다는 말씀드리고, 이불킥 각으로 반성하며,
보다 개선된 맛과 서비스로 찾아뵙겠습니다."

이렇게 '정면돌파'로 빛나는 기회를 가진 브랜드가 이미 많다. 대표적인 예로 나이키는 고객의 신발 문제를 직접 사과하고, 해결 방안을 제시하며 좋은 반응을 얻었다. 속 깊은 진심에 고객은 다시 한 번 신뢰를 준다.

대응하는 기업의 모습은 곧 개인 사업자의 롤모델이 될 수 있다.
나의 한결같은 대처 방식은 평판을 끝까지 지킬 '방패와 검'이 된다.

 

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악플마저 협력의 기회로 승화시키기

때로는 악플마저도 긍정적으로 연결되는 협업의 가능성을 보여줄 수 있다. 그린피스가 네슬레를 공격했을 때, 네슬레는 단순 변명이 아닌 “그렇다면 더욱 좋은 원재료 공급을 위해 구체적인 조치를 취하겠습니다”라고 나섰다.

이처럼, 악성 리뷰를 남긴 고객이 곧 내 가게의 원인이자 해결사로 참여하게 해볼 수도 있다.

“사장님, 돈까스 사이즈가 작아요.”
“오오! 이러한 의견 참고해서요.
"다음 고객 설문과 큰 돈까스 특별 호응 이벤트를 만들어볼게요.”

 

우리가 오히려 적극적으로 반응하고, 고객의 아픈 지적을 토대로 개선하면 그 사람은 오히려 새 단골이 될 가능성까지 커진다.
악플의 씨앗을 고객관계의 큰 나무로 키워내 보자.

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✧ 마무리하며

“표류의 미학"이라는 말이 있다.
모든 방향으로 떠내려갈 자신이 있는 자만이 목적에 도달할 수 있다는 것이다.

사업이란, 그 목적지로 가는 긴 항해나 마찬가지다.
부정적인 평가, 리뷰와 악플이라는 파도에 쉽게 흔들리지 않았으면 한다.

오히려 파도를 중간중간 잘 타넘어, 더 큰 물에 원활히 도달하는 배달인 선장은 당신!
우리에게 주어진 평판과 리뷰는 그 자체로 중요한 자산이자 길잡이라고 생각하자.
그럼 오늘도 내일도, 배달 가는 길마다 새로운 찬사가 따르길 바라며! 건승하시길.

 

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